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從外貿轉到內銷，一家中小廚衛企業試水電子商務，但沒有能力在各地直接建立分公司售后服務體系，售后服務是仍然是區域代理商的責任。但是，代理商認為，企業發展電子商務不僅搶占了他們的市場份額，而且線上和線下的利差直接侵害了他們的利益，他們不再配合售后合作。售后服務跟不上，該怎么辦？
我是廚衛企業的老板。過去，公司一直以外貿為基礎。去年，在嚴峻的國際形勢下，決定開辟新局面，轉向國內市場。最近，在探索傳統的國內銷售渠道的同時，我們試圖擴展電子商務。但是，在線上銷售中，人才需求與線下銷售要求完全不同。我們在網上銷售技術團隊的建設中遇到了相當大的阻力。
更大的問題是廚衛產品不同于普通的家用電器。它們需要在使用前正確安裝。一旦安裝不當會發生事故，從根本上損害品牌和公司，是一件大事。這給我們帶來了很多電商銷售的限制。作為中小型廚衛品牌，我們沒有能力在各地直接設立分公司來經營售后系統。因此，售后安裝、維持、回訪，其他工作由代理商完成，但代理人對我們的電子商務發展非常反感，認為不僅會搶線下市場份額，而且線上的一些價格優惠直接侵害了他們的利益。因此，他們與在線銷售的產品的售后服務不大配合，這極大地影響了公司電子商務的發展。我怎么解決這個問題？
—周凱 海豚會會員，廣東普爾樂廚衛有限公司總經理
讓代理人發揮主導作用
廚衛公司必須明確定位自己和區域代理商的位置：在區域市場，代理商是銷售、配送和服務的主角。企業必須最大限度地發揮代理商的服務作用，幫助和支持代理商的發展。保護區域代理商的積極性，公司才有一個大的未來。
因此，即使進行線上銷售業務，仍然沒有必要改變代理商在區域市場中的核心作用。正確的做法是，它對代理商也是有利的，公司的在線銷售平臺是代理商的在線銷售平臺，公司負責在線直銷，代理商負責配送、設計、安裝等售后服務。其中一個敏感和關鍵問題是渠道價值鏈成員的利潤分配。只要公司和代理商在利潤分配方面找到了良好的平衡，那肯定是雙贏的局面。
可以從以下三種方式考慮這個問題。
首先，在線業務的成本。在線銷售是有成本的，如網絡建設和維護費用、人員費用、溝通協調費用等。這里有一個利潤邏輯問題：企業拓展在線銷售渠道要不要追求盈利？要不要把利潤都讓給區域代理商？在這方面，公司可以有兩個考慮因素：一個想法是僅從產品的銷售利潤中保留相關成本，并將剩余利潤轉移到相應地區的代理商。另一個思路是微利經營，除了提留相關成本外，按利潤額度收取一定比率的營業所得，諸如3%~5%，然后把剩余的大部分利潤讓利給代理商。事實上，第二個想法是可取的。通過適當的利潤保留，企業可以增加在線銷售業務部門的業務活力和發展勢頭，為人員激勵、提高在線銷售服務質量。
二，網上銷售價格。由于在線銷售價格通常低于傳統銷售渠道，這可能導致價格沖突，其實質是渠道沖突。更重要的是，它會引起代理商的誤解和不滿，并會認為公司正在將市場與他們分開，并出現“搶訂單”行為。
我認為網上銷售價格可以低于傳統渠道，但要與傳統銷售渠道建立和諧關系，可以以傳統渠道的銷售底價為限。這也有利于維護市場秩序，并確保代理商的合理利潤率。廚衛企業必須讓代理商了解公司不會與他們競爭，而是幫助他們做市場。
三，有償客服。一般而言，對于特許服務商，公司通常會提供一些基本的服務費。但是，如果僅將在線銷售產品的銷售服務移交給區域代理商并且以基本服務費作為標準，區域代理商難以獲得心理平衡。即使接受這個任務，也不會認真對待它。
這存在業務邏輯問題：是否提高區域代理商的服務費標準以獲得代理商的認同？還是維持現有的服務成本標準并提供其他經濟補償？顯然，提高服務費標準并不是一種明智的做法，很難交換代理商的心理認同。最佳做法是保持原始服務費標準，并通過允許代理商在線銷售產品來分享大部分利潤來保護和激勵其銷售和服務業務的積極性。
總之，最佳解決方案是將在線銷售平臺視為企業和代理商的通用平臺。區域代理商參與其各自銷售區域的在線產品銷售，并向消費者提供銷售、配送、設計、服務和其他集成解決方案。 —賈昌榮 吉林授之漁營銷顧問機構首席顧問
